Rozsah této stránky
Tato stránka vysvětluje, jak mohou zákazníci Lizensa podat reklamaci týkající se objednávky, produktu, platby nebo našich služeb, a co se poté stane. Vztahuje se na spotřebitele i podnikatele a neomezuje žádná zákonná práva, která vám náleží podle práva země vašeho bydliště.
Jak podat reklamaci
Napište na adresu support@lizensa.cz a uveďte číslo objednávky, dotčený produkt, co se pokazilo a jaký výsledek požadujete. Můžete psát také na adresu ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Reklamace přijímáme v každém jazyce, ve kterém je tento obchod dostupný.
Potvrzení a lhůty pro odpověď
Přijetí každé reklamace potvrdíme do 14 dnů a věcnou odpověď poskytneme do 30 dnů. Vyžaduje-li případ více času — například proto, že je třeba kontaktovat poskytovatele plateb nebo výrobce — informujeme vás před uplynutím 30 dnů a stanovíme novou lhůtu.
Jak můžeme vaši reklamaci vyřešit
Podle okolností můžeme dodat náhradní licenční klíč, odstranit vadu nebo produkt znovu dodat, snížit cenu, případně od smlouvy odstoupit a vrátit zaplacenou částku. Uplatní-li se zákonná odpovědnost za vady, mají přednost prostředky popsané na naší stránce Záruka.
Mimosoudní řešení sporů (ADR)
Pokud reklamaci nevyřešíme přímo, můžete se obrátit na akreditovaný subjekt alternativního řešení sporů (ADR). Certifikovaná ADR cesta pro zemi vašeho bydliště: Česká obchodní inspekce (ČOI). Neprohlašujeme členství v jednom konkrétním systému; na dotaz vám sdělíme příslušný certifikovaný ADR subjekt a na řízení se účastníme v dobré víře. Evropská komise vede veřejný seznam certifikovaných subjektů: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. ADR je pro vás bezplatné nebo nízkonákladové a nevyřazuje vaše právo obrátit se na soud.
Evropský seznam orgánů pro řešení sporů
Platforma pro online řešení sporů (ODR) Evropské komise byla zrušena 20. července 2025 (nařízení (EU) 2024/3228) a nepřijímá už stížnosti. Nahradil ji veřejný seznam národních orgánů pro řešení sporů: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. Cestu příslušnou pro vaši zemi najdete také výše v oddílu Alternativní řešení sporů. Naše kontaktní adresa pro účely ADR: support@lizensa.cz.
Dozorové orgány
Podle předmětu stížnosti se můžete obrátit i na veřejný orgán: v otázkách osobních údajů na Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ); v otázkách ochrany spotřebitele na spotřebitelský orgán země vašeho bydliště. Obrácení se na orgán vám nebrání podat reklamaci u nás současně.
Smírné řešení
Před soudním řízením nebo místo něj můžete využít mimosoudní postupy řešení sporů, včetně mediace. Takto uzavřený smír zavazuje obě strany od okamžiku podpisu. Mediace se účastníme v dobré víře, nejsme však povinni přijmout návrh smíru, který považujeme za neopodstatněný.
Spotřebitelské organizace
Spotřebitelské organizace mohou váš případ převzít vaším jménem a v některých zemích vést kolektivní žaloby. Mnohé nabízejí bezplatné poradenství nebo první posouzení případu. Spotřebitelským organizacím odpovídáme stejnými kanály a ve stejných lhůtách jako zákazníkům.
Jazyk řízení
Reklamaci můžete podat a celé řízení vést v jazyce obchodu, ve kterém jste nakoupili, a v tomto jazyce také odpovídáme. Dokumenty v jiném úředním jazyce Evropské unie přijímáme, můžeme však požádat o překlad částí podstatných pro daný případ.
